【人物专访】做现代物流发展的先行者——访中铁快运股份有限公司郑州分公司总经理牛文昌
时间：2019-09-09 09:07:00 作者：河南省物流协会 阅读：
做现代物流发展的先行者
——访中铁快运股份有限公司郑州分公司总经理牛文昌
随着我国现代物流行业的高速发展，多式联运，作为一种高效、便捷、环保的物流运输方式被提上物流行业的国家发展战略。铁路作为我国现代物流的主力军，如何才能发挥自己的优势，在推动物流行业向集约、便捷、绿色、高效上起到先行者的作用，《现代物流报》全媒体记者日前采访了中铁快运股份有限公司郑州分公司总经理牛文昌。
记 者：能否介绍一下中铁快运股份有限公司和郑州分公司的情况。
牛文昌：中铁快运股份有限公司是中国国家铁路集团公司的直属企业，国家“AAAA”级物流企业，也是中国交通运输协会快运分会会长单位。中铁快运以铁路运输为主，综合运用铁路、公路、航空等各类物流运输方式以及经营网络、仓储与配送网络、全天候全国客户服务平台、电子商务平台，为广大客户提供高铁快运、小件快运、货物快运、综合物流、国际业务和行李包裹代办，等系列的物流服务。也可以为客户提供物流方案设计、供应链管理的集成物流服务。
记 者：多式联运，特别是“公（路）”转“铁（路）”和传统的公路物流运输方式相比，有什么样的优势？
记 者：针对“公”转“铁”的用户，你们可以提供什么样的产品服务。
牛文昌：根据不同客户的不同需求，中铁快运可以提供多种形式的服务。一是行李车快运。铁路小件货物快运是依托中国铁路运输资源，利用加挂在旅客列车上的行李车，为客户提供上门服务的行李包裹运输业务。（含门到门、门到站、站到门、站到站）目前全国行包办理站合计737个，运输范围可达到全国各个省内市县全覆盖。铁路运输富有全天候、安全、准点的独特优势，现全路每日运行图定编挂行李车的旅客列车有394对。 产品有时限快运、标准快运、冷链快运、专用箱快运，以及特色产品包裹押运。其中“门到门”产品配送网络覆盖3000个区域，包括县级及以上城市和部分乡镇，覆盖率达到88.6%，形成国内覆盖范围最广的专业快运网络。二是高铁快运。高铁快运是中国铁路为客户提供的与高铁品牌形象与客运服务水准相匹配，提供具有时效性、品质优、标准高的城市间“门到门”小件快递服务。单件重量不超过5KG能提供最佳服务。2.高铁快运。高铁快运是中国铁路为客户提供的与高铁品牌形象与客运服务水准相匹配，提供具有时效性、品质优、标准高的城市间“门到门”小件快递服务。单件重量不超过5KG能提供最佳服务。产品有当日达、次晨达、次日达、隔日达、经济快递、同城快递。三是货运班列。为适应市场需求，国家铁路集团公司推出以运力保证为基础，统筹需求、运力、效率、效益等要素，按一定的运行时速、按客车化模式组织开行的货物列车。铁路快速货物班列以速度为标准划分为三个等级，特快班列、快速班列、普快班列。目前中铁快运全国18个分公司，对应着18个铁路局集团公司，开展铁路货物运输经营业务。后期中铁快运将发挥全国网络优势，以郑州为集散中心，面向多个方向制定班列线路，开行全国范围内的快速甩挂货物班列，最终形成米字型的铁路快运货物班列网。中铁快运郑州分公司后期准备开行时速160公里的特快货物班列，以提高从郑州至全国的货物班列运行速度，为高时效运输需求的客户提供特快班列的运输服务。根据客户的不同需求，按照运量、方向、频次、时效、货物种类等方面的具体要求，为客户设计个性化的班列产品方案，最大限度的满足不同客户的运输需求。在国家全面推进“公转铁”的战略目标下，在铁路货运组织不断深化改革的进程中，中铁快运将会根据市场的需求，不断设计并推出新的班列产品，为客户提供一体化的铁路多式联运解决方案。
记 者：中铁快运作为“国家队”，在物流服务的硬件上应该没有问题，但在为客户服务的软件上推出了什么具体措施？
牛文昌：中铁快运股份有限公司是中国铁路系统改革的试点单位。可以说是中铁系统改革的排头兵。经过多次的改革，与市场的贴进度日益增强，为客户服务的手段日趋完善。主要体现在几方面。一是建立95572客服系统。2016年，公司在“转型 、升级、创新、发展”的形势下，建立南北方呼叫中心，将全系统的高铁快运、小件快运客服业务集中受理。原分公司客服从一线坐席转为二线处理，负责接收呼叫中心反馈的客户咨询、查询、发货受理、投诉建议等，按照95572业务处理流程及标准，解决客户需求，做好客户服务闭环工作。二是建立顾客服务满意度专业评价体系。利用客户来电、网络投诉、“送货服务客户评价”系统、包保检查等多种方式，监督各营业部服务质量情况。重点对违反服务质量禁令的问题，加大考核力度并督促整改，以确保整体服务质量稳定。以责任问题率、客户满意度、全程准时率等指标为重点，建立顾客服务满意度专业评价体系。加强客户评价回访与考核机制，加大对重点客户、重点环节服务质量问题通报考核力度。三是建立商务代表制度。为进一步推进公司项目开发、维护一体化管理，强化项目客户维护，中铁快运2018年建立了商务代表制度。商务代表日常负责物流项目的开发和运维工作，公司商务代表对应负责相关分公司，参与、指导、督促、配合分公司的区域市场调研、项目开发、项目运维等工作，协调处理分公司项目开发及运维过程中的问题。分公司商务代表日常对有深度合作潜力大客户实施精准公关，切实拓展一部分潜力客户的物流业务。
记 者：“公”转“铁”推行以来，遇到的最大难题是什么？
牛文昌： 推行“公”转“铁”是国家对物流行业的一项战略部署，从国家层面非常重视。但具体到企业来说却是认识不一。这是目前最大的难题。有些中小物流企业对这项工作不以为然。反而那些大企业、合资企业却纷纷身体力行。这一方面是他们的认识到位，另一方面是他们有减少碳排放的任务指标。所以说，对“公”转“铁”，不能强逼企业，而应该从政策层面因势利导，这样才能事半功倍，收到好的效果，把这件利国利民的事情办好。
记 者：推行多式联运，不仅仅是一家企业的事，也不仅仅是物流行业的事，从环保的角度看关系到整个社会。因此，你认为从社会角度应该如何做好这件工作？
牛文昌：你说的非常对。多式联运、“公”转“铁”的的确确关系到国家的“碧水蓝天”工程。因此，从社会方面讲，这项工作可以说是任重道远，需要政府、行业协会和企业齐抓共管，形成合力，扎扎实实把这项工作做好，做到实处，推进物流行业向现代化，集约化发展。同时，为打好“蓝天保卫战”做出积极的贡献。
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