【专家观点】​​尹军琪：如何做好物流系统售后服务

引言：售后服务的主要内容

对物流系统来说，售后服务是指系统移交后由卖家提供的旨在保障系统在其生命周期内可持续稳定运行的一系列服务工作。包括但不限于：电话支持、保驾护航、现场维修、故障诊断与排除、培训指导、备品备件提供、系统完善优化等，还包括软件系统BUG排除、数据整理、系统升级等工作。

售后服务通常分为两个阶段：第一个是质保期内的，时间一般为1年，也有超过1年的，从系统验收上线开始计算。这一时间段的售后服务是免费的，或者说费用是包含在供货合同之内的。第二阶段是质保期之后的有偿服务期，按照用户与供应商签署的售后服务合同进行。人们一般理解的售后服务期是指第二阶段。

售后服务对于保障物流系统的正常运行非常关键。在物流系统项目招标过程中，售后服务将是一项非常关键的内容，售后服务能力也被认为是体现供应商综合能力的关键指标。由于用户企业本身和其物流系统的情况不同，需要提供的售后服务内容也不同。有些企业，尤其是制造业企业，本身具有一定的机械维修维护能力，对售后服务的需求就会集中在关键设备和系统上，日常的管理和应急处置由自身团队提供；有些企业，如部分商业流通企业，没有相应的维护团队，或团队技术能力不强，对售后服务的依赖就会多一些。但不管怎么说，当物流系统出现问题时，要能迅速解决问题，以便不耽误生产或将这种耽误的影响程度降低到可接受的范围。用户企业在确定一项物流系统的合同时，最好要提前将售后服务的条款列在其中，以便确保系统上线后的正常运行。

物流系统一旦建成，就面临售后服务，直到系统的整个生命周期结束。一般来说，物流系统的生命周期会受设备使用寿命的限制，除去极端的例子，一般为20年左右。实际上，由于技术更新、周边环境影响、企业经营情况发生变化等因素，很多物流系统在使用若干年后就面临被拆除的命运，售后服务也随之结束。

一、售后服务的重要性

售后服务几乎是所有工业产品必须提供的一项服务。与简单的设备不同，物流系统具有很强的专业性，涉及机械、传动、电子、传感器、控制、计算机、网络、数据库、软件系统等多种专业、产品和技术，有些技术是独一无二的。解决这些问题，一般只有供应商才能胜任，如提供计算机软件、控制系统、专用设备或技术等。一旦物流系统在运行过程中出现故障，如果供应商不能提供售后服务，系统将无法保证正常运转，势必对生产产生严重影响。可以说，售后服务对于保障物流系统的正常运转是必不可少的。

售后服务不仅是为客户生产所必需，也是供应商的应尽义务。从根本上来说，所有的设备和软件都存在出现故障的可能，即使是物流系统本身没有问题，但由于外界条件的影响，如停电、误操作等，也会使其产生故障。更何况所有设备均存在这样或那样的缺陷，所有软件均存在BUG。此外，设备中有一部分零件属于易损件，本身就要求按时更换，而这种更换也是售后服务的一部分。

售后服务还是供应商的收入来源。在欧洲与日本等发达国家，物流系统的售后服务是其正常业务的重要组成部分和稳定的收入来源。根据企业的成熟度不同，售后服务一般会占据企业收入的5%~20%不等。

在实际应用中，的确存在很多项目不能持续提供售后服务的问题。究其原因，有些是供应商出了问题，没有能力继续提供足够的售后服务；有些是用户自身的问题，没有购买相应的售后服务。而这样缺少售后服务的物流系统无一例外将会发生问题，甚至是致命的问题。

认识到售后服务的重要性和必要性对供应商和用户都是非常重要的。供应商如果不能提供长期有效的服务，则企业的信用甚至生存将受到严重影响；对用户而言将更是毁灭性的，因为一旦供应商不能持续提供服务，将直接面临系统无法使用的尴尬处境。此时如要从第三方获得支持，虽然不能说完全不可能，但在现有情况下是非常困难的，因为专门从事物流系统维护的第三方公司少之又少。

二、服务模式及其基本内容

物流系统的售后服务，主要内容包括：电话咨询、远程网络支持（尤其对软件系统）、备品备件提供、定期维护保养、故障维修、日常维护服务等，有的还包括系统完善、软件升级等。

从供应商的角度，物流系统的售后服务模式多种多样，但一般来说，不外乎以下几种：

1.驻场模式

即由供应商派驻售后服务人员，提供全部的售后服务，包括日常使用和维护，备品备件更换，系统升级，故障处理等，用户自己不再配备或很少配备维护人员。在这一模式下，供应商除在现场派驻专人进行日常维护保养外，还会定时派驻专业人员到现场进行定期检查和维护。这一模式费用较高，一般适用于特别重要的系统，如机场行李系统等。

2.总包模式

即双方签署合同，供应商定时或不定时派出技术人员对系统进行维护保养，提供备品备件等，日常管理和维护由用户自行完成。如遇到紧急情况，供应商应在约定时间内派驻维护人员到现场进行维修服务。这是目前最常见的一种服务模式。在收费方面，软件系统的标准按照软件的价格收费，一般在10%~15%左右；硬件设备则基本保持在2%~3%；备品备件要按照实际使用情况收费，具体要根据物流系统的大小来确定。

3.按次模式

双方签署合同，规定维护范围和收费标准，供应商根据用户企业的需求，及时派驻技术人员到达现场进行维护。这一模式对于系统比较简单且运行平稳后是比较合适的。因为物流系统在运行一段时间后，将进入一个无故障和少故障的平稳时期，售后服务工作相对较少。

4.其他模式

如特定时间的保驾护航，特别对于电商来说，大促期间的保驾护航非常重要，部队、学校均有类似情况，用户可以专门为此购买服务。再比如用户人员调动，需要对新员工进行培训等。

应该指出的是，电话远程服务是最基本的服务内容，对所有的模式而言均应将其包括在内。

三、服务人员需要具备的能力

物流系统一般比较复杂，设备种类多，涉及专业多，对售后服务团队提出了很高的要求。一般来说，对一个规模较大的物流系统来说，维护人员配置要覆盖多个专业，主要包括机械、控制、计算机等。

机械：这部分人员要求大专以上机电相关专业毕业，具有一定的机械维护维修经验，并经过专门培训。要对堆垛机、输送机、分拣机、提升机、穿梭车、AGV、货架等物流设备的基本原理和基本构成非常熟悉，具有很强的动手能力。叉车的维修一般由叉车厂负责。

控制：要求大专以上电控专业毕业，熟悉弱电系统和可编程控制器PLC，熟悉控制原理，熟悉主要物流设备的工作原理。维修人员并不要求有很强的控制与编程能力，但要能够熟悉程序原理，具有安装和运行软件的能力。

计算机：要求大专以上计算机软件专业毕业，熟悉WMS、WCS系统的工作原理和基本功能，以及作业流程等，熟悉上层ERP软件和下层控制软件，熟悉数据库操作。计算机维护人员并不需要自己编程，这是属于软件开发人员的工作，但一定要熟悉软件的环境及运行原理，要具有安装和卸载软件的能力。

除此之外，维护人员还要对电工知识、网络知识有一定的了解。

作为一种专业的服务团队，物流系统售后服务还要求服务人员不仅要有机械、电器、控制、计算机方面较高的知识，还要具有特种资格证书，包括电工证、高空作业证、电焊工证等。显然，很多用户无法具备这一条件。

我国物流系统供应商都有自己的售后服务团队，售后服务人员一般是由安装人员转换角色而来，或者是技术人员兼顾。但我国的用户企业普遍对售后服务的价值尚缺乏正确理解，所以对售后服务存在一定的误区，主要表现为：不能客观认识到售后服务的重要性和不可或缺性，认为物流设备或软件系统是完美无缺，不会出现故障的。因此，在项目立项时没有对运营维护费用有一个客观的考虑，导致维护成本超出预算范围，并对售后服务收费产生抵触。还有一些企业认为，物流系统在运营中的故障，供应商要负全责，实行终身的免费维修，但这是不现实的，任何供应商都无法做到这一点，除非在设备报价中就包含这一费用。

四、服务质量的评价

我国目前还没有建立严格的关于物流系统售后服务质量的评价标准，因此，对于售后服务质量评价，一般都是参照其他行业或产品来进行。

评价售后服务质量，主要是看准时性、专业性、有效性、规范性等方面。

1. 准时性

主要包括服务是否能在故障发生之前准确预测，故障发生之后是否按照约定及时到场，以及故障是否及时排除等方面。售后服务有两方面的功能，预防性维护保养和故障的及时排除。两者都非常重要。对一个物流系统来说，最高的境界是“治未病”，即通过平时有效的维护保养，使问题在发生前即已经解决。但有些故障无法预测，需要在发生后及时排除，将损失降低到可以接受的程度。

2. 专业性

主要包括人员是否具有专业素养，人员配置是否合理，维护流程和维护频度是否科学，对故障的诊断是否全面准确等。

3. 有效性

指维护保养是否及时有效，真正起到了预防故障的作用等。此外还包括备品备件是否充足，服务电话是否畅通，远程诊断是否能解决问题等。

4. 规范性

指服务过程是否按流程操作，比如是否有预约，是否派驻足够的专业人员，工具是否齐全，操作流程是否规范，安全措施是否到位，维护结束后是否签署验收，以及是否有电话回访等。规范性也是专业性的一个方面。

高质量的售后服务，对用户来说是一项放心工程。主动维护是为了预防和减少故障的发生，应急处理要求快速有效。维护人员不仅要具备专业的素质和过硬的本领，还要能为客户带来效益。如果服务质量不能达到要求，或影响了用户企业正常的生产，这种服务就是不合格的。一般来说，用户在与供应商签署售后服务合同时，要对服务质量做出明确要求。

五、未来发展趋势

我国物流系统售后服务市场巨大，就目前来说，物流系统存量市场估算大致在3000亿元~4000亿元，按照2%~3%的收费标准，每年有约60亿元~100亿元的维护费用。考虑到我国的实际情况，只有近50%的系统签署了正式的售后服务合同。因此，服务费用也在30亿元~50亿元左右。市场增量方面，每年有800亿元~1000亿元的新增物流设备，即有20亿元~30亿元的增量。总体来看，我国物流系统售后服务存在很大的市场机会。

我国现阶段物流系统售后服务主体还是供应商。随着物流装备市场规模日益扩大，特别是物流产品的标准化程度不断深入，物流设备及系统采用第三方售后服务的可行性在不断增大，为专业的物流系统售后服务公司创造了条件。专业的售后服务企业的建立，有望为客户提供更加快捷和专业的服务，也可以弥补供应商服务不到位的缺陷。从另一个角度讲，未来用户采购标准化的产品将是一个大的趋势，这将为我国物流产品标准化发展带来契机。

国外也存在类似情况。2019年笔者访问日本时，了解到日本用户对非标设备的售后服务费用太高的抱怨，交流中他们也强烈认识到采用标准产品的重要性。随着用户意识的觉醒，物流系统的标准化将成为共识。

物流系统的售后服务关键在于预防和快速响应。从技术发展趋势看,物流系统的售后服务将引入人工智能（AI）等先进技术手段，运用大数据、专家系统等，以大幅提升系统故障预防预警能力和快速响应水平。现在国内外已经有一些企业在进行研究和实践。比如建立集中的系统检测中心,通过机器人监测现场设备的运行参数、运行时间、环境噪音、电负荷、环境温度等指标，快速判断系统的健康水平。此外，5G技术为远程视频诊断、远程操作、远程指挥提供了基础设施，将大大方便对问题的诊断和有效处理，并有望大幅度降低售后服务成本。